El click and collect es una de las modalidades de entrega que más ha crecido en el ecommerce europeo en los últimos años. Combina la comodidad de comprar online con la flexibilidad de recoger el pedido en un punto físico, eliminando los problemas asociados a las entregas fallidas en domicilio.

En este artículo explicamos qué es el click and collect, cómo funciona, qué tipos existen, cuáles son sus ventajas y desafíos logísticos, y cómo implementarlo en un ecommerce.

Qué es el click and collect

El click and collect es un modelo de compra en el que el cliente adquiere el producto online y lo recoge de forma presencial en un punto físico: una tienda, un almacén, un punto de recogida o un locker automatizado.

El nombre lo dice literalmente: el cliente hace clic para comprar y recoge el pedido. Es una solución que combina lo mejor del ecommerce con lo mejor del comercio físico: la comodidad de comprar sin salir de casa y la certeza de recoger el pedido cuando el cliente quiera y pueda.

Según un estudio de Deloitte, el 80% de los consumidores valora las opciones de entrega flexibles, siendo el click and collect una de las más solicitadas. En mercados como el Reino Unido, ya representa más del 30% de las entregas de ecommerce. En España su penetración es menor pero crece de forma sostenida, impulsada por la expansión de redes de puntos de recogida y lockers.

Cómo funciona el click and collect paso a paso

El proceso varía según el modelo de negocio, pero en términos generales sigue estas etapas:

El cliente compra online y elige el punto de recogida

Durante el checkout, el cliente selecciona la opción de click and collect en lugar de la entrega a domicilio. Elige el punto de recogida más conveniente para él, ya sea una tienda física, un punto de recogida de la red del transportista o un locker. El sistema confirma la disponibilidad del producto y le asigna una fecha estimada de recogida.

El operador prepara y envía el pedido

Una vez confirmada la compra, el almacén procesa el pedido: picking, packing y etiquetado. Si el producto está disponible en la tienda de recogida, el proceso es más rápido. Si viene desde un centro de distribución, el pedido se transporta hasta el punto acordado. El cliente recibe una notificación cuando el pedido está listo para recoger.

El cliente recoge en el punto acordado

El cliente acude al punto de recogida con el código o justificante de compra. En tiendas físicas lo recibe un empleado; en lockers automatizados, introduce el código y recoge el paquete sin interacción humana. El tiempo de disponibilidad suele ser de entre 5 y 10 días antes de que el pedido sea devuelto.

Tipos de click and collect

No todos los modelos de click and collect funcionan igual. Existen distintas variantes según el punto de recogida:

Recogida en tienda propia

El cliente recoge el pedido en una tienda física de la misma marca donde compró online. Es el modelo más habitual en el retail omnicanal. Marcas como Zara, El Corte Inglés o Decathlon lo utilizan ampliamente. Decathlon, por ejemplo, se compromete a tener el pedido listo en tienda en menos de una hora en muchas de sus ubicaciones.

Puntos de recogida de terceros

Redes de puntos de recogida gestionadas por transportistas o empresas especializadas, habitualmente ubicadas en comercios de proximidad: estancos, farmacias, supermercados. MRW, SEUR, Correos o DHL tienen redes de este tipo en España. Son especialmente útiles para ecommerce sin tienda física propia.

Lockers automatizados

Taquillas inteligentes ubicadas en lugares de alto tráfico: estaciones de tren, centros comerciales, supermercados. Amazon Locker es el ejemplo más conocido. El cliente recibe un código y recoge el paquete en cualquier momento, sin horarios ni dependencia de personal. Reducen drásticamente la tasa de entregas fallidas y son especialmente eficientes en entornos urbanos densos.

Click and collect exprés

Variante donde el tiempo entre la compra y la disponibilidad del pedido es de pocas horas o incluso minutos, si el producto está disponible en la tienda de recogida. Es el modelo que más se acerca al comercio de proximidad tradicional y el que mayor satisfacción genera en el cliente.

Ventajas del click and collect para el ecommerce

Desde el punto de vista del operador y del comercio electrónico, el click and collect ofrece beneficios operativos y comerciales relevantes.

Reducción del coste de última milla

La última milla es la fase más cara de toda la cadena logística, pudiendo representar entre el 40% y el 60% del coste total de envío. Al consolidar entregas en puntos de recogida, se reducen las paradas por ruta, se eliminan los reintentos por ausencia del cliente y se mejora la productividad del reparto. Muchos ecommerce ofrecen el click and collect de forma gratuita precisamente porque el ahorro operativo lo justifica.

Eliminación de entregas fallidas

Una de las principales ineficiencias de la entrega a domicilio es la tasa de primer intento fallido, que en operaciones no optimizadas puede superar el 20%. El click and collect elimina este problema por completo: el cliente recoge cuando puede y quiere, sin necesidad de estar en casa.

Incremento de tráfico en tienda

Cuando el punto de recogida es una tienda física propia, el click and collect genera tráfico adicional. Estudios del sector indican que entre el 20% y el 30% de los clientes que van a recoger un pedido acaban comprando algo más durante la visita. Es una oportunidad de upselling que la entrega a domicilio no ofrece.

Menor tasa de devoluciones

Al recoger el pedido en tienda, el cliente puede verificar el producto antes de llevárselo. Esto reduce la tasa de devoluciones, especialmente en categorías como moda o electrónica, donde las expectativas sobre el producto pueden diferir de la descripción online.

Ventajas del click and collect para el cliente

Flexibilidad horaria

El cliente no depende de estar en casa en una franja horaria concreta. Recoge el pedido cuando le conviene, especialmente útil para personas con jornadas laborales largas o que viven en edificios sin portero.

Ahorro en gastos de envío

Muchos ecommerce ofrecen el click and collect sin coste de envío o con descuento respecto a la entrega a domicilio. Para compras de importe reducido, el ahorro puede ser significativo.

Mayor rapidez en algunas situaciones

Si el producto está disponible en la tienda de recogida, el tiempo entre la compra y la disponibilidad puede ser de horas. En modelos de click and collect exprés, incluso de minutos.

Seguridad del paquete

El pedido queda custodiado en el punto de recogida hasta que el cliente lo recoja, eliminando el riesgo de robo en la puerta o de que el paquete quede a la intemperie.

Desafíos logísticos del click and collect

El click and collect no está exento de complejidad operativa. Estos son los principales retos a resolver:

Sincronización del inventario en tiempo real

Para que el cliente pueda ver la disponibilidad del producto en cada punto de recogida, el sistema necesita sincronizar el stock en tiempo real entre el ecommerce, el almacén y los puntos físicos. Sin esta integración, se generan sobreventas o promesas de disponibilidad que no se pueden cumplir.

Gestión de los pedidos no recogidos

Un porcentaje de clientes no recoge el pedido en el plazo acordado. Hay que definir protocolos claros: cuántos días se espera, cómo se notifica al cliente y qué ocurre con el pedido si no se recoge. Esto tiene un impacto directo en el coste operativo y en la logística inversa.

Experiencia en el punto de recogida

Si el punto de recogida es una tienda propia, la experiencia del cliente al recoger el pedido forma parte de la imagen de marca. Un proceso lento, con colas o con errores deteriora la percepción positiva que el click and collect debería generar.

Integración tecnológica

Implementar click and collect requiere conectar la plataforma de ecommerce con el sistema de gestión del almacén (WMS), los sistemas de notificación al cliente y, en el caso de lockers, con el software de gestión de taquillas. Sin una buena integración, el proceso se gestiona de forma manual y pierde gran parte de su eficiencia.

Click and collect vs entrega a domicilio

Criterio Click and collect Entrega a domicilio
Coste logístico Más bajo, especialmente con lockers Más alto por las entregas individualizadas
Entregas fallidas Prácticamente nulas Entre el 5% y el 20% en operaciones no optimizadas
Experiencia del cliente Flexible, sin dependencia horaria Cómoda si la entrega se realiza a la primera
Tasa de devoluciones Más baja, el cliente verifica el producto Más alta en categorías con alta variabilidad
Complejidad operativa Requiere integración tecnológica y red de puntos Operativa más sencilla de implementar inicialmente
Adecuado para Clientes urbanos, compras sin urgencia extrema Productos voluminosos, clientes en zonas rurales

Ambos modelos son complementarios. La tendencia en ecommerce es ofrecer los dos y dejar que el cliente elija según su situación y preferencias.

Cómo implementar click and collect en tu ecommerce

Definir los puntos de recogida

El primer paso es decidir qué red de puntos de recogida se va a ofrecer. Si no se tiene tienda física, la opción más accesible es integrar la red de puntos de recogida de un transportista como SEUR, MRW o Correos, que ya tienen redes establecidas en España. Si se tiene tienda física, habilitarla como punto de recogida es la opción natural.

Integrar los sistemas

La plataforma de ecommerce debe estar conectada con el WMS para sincronizar el stock en tiempo real y con el sistema de notificaciones para informar al cliente en cada fase del proceso. Sin esta integración, el click and collect no escala.

Definir el proceso operativo

Hay que establecer claramente cómo se prepara el pedido, en qué plazo estará disponible, cómo se notifica al cliente, cuánto tiempo puede esperar para recogerlo y qué ocurre si no lo recoge. Un proceso bien definido reduce incidencias y mejora la experiencia del cliente.

Medir y optimizar

Los KPIs clave del click and collect son la tasa de recogida efectiva, el tiempo medio entre disponibilidad y recogida, la tasa de pedidos no recogidos y la satisfacción del cliente. Medirlos permite detectar fricciones y mejorar el proceso de forma continua.

En Inbound Logística gestionamos la preparación y distribución de pedidos para ecommerce desde Madrid, incluyendo la coordinación con redes de puntos de recogida y la integración con plataformas de ecommerce. Si quieres analizar cómo podemos ayudarte, contáctanos aquí.

Conclusión

El click and collect no es una moda pasajera. Es una respuesta estructural a uno de los mayores problemas de la logística de ecommerce: la ineficiencia de las entregas individualizadas a domicilio en entornos urbanos.

Para el ecommerce, reduce costes y elimina entregas fallidas. Para el cliente, ofrece flexibilidad y comodidad. Y para el operador logístico, permite optimizar rutas y concentrar volumen en puntos fijos.

Implementarlo bien requiere integración tecnológica, una red de puntos adecuada y un proceso operativo bien definido. Pero cuando todo encaja, es una de las palancas más eficientes para mejorar la rentabilidad y la experiencia de cliente en ecommerce.

Preguntas frecuentes sobre click and collect

¿Qué es el click and collect?

Es un modelo de compra en el que el cliente adquiere el producto online y lo recoge en un punto físico: una tienda, un punto de recogida o un locker. Combina la comodidad de comprar online con la flexibilidad de recoger cuando el cliente quiera.

¿Cuáles son los tipos de click and collect?

Recogida en tienda propia, puntos de recogida de terceros (redes de transportistas), lockers automatizados y click and collect exprés cuando el producto está disponible en pocas horas.

¿Por qué el click and collect es más barato que la entrega a domicilio?

Porque consolida entregas en puntos fijos, elimina los reintentos por ausencia del cliente y reduce las paradas por ruta. Muchos ecommerce lo ofrecen sin coste de envío porque el ahorro operativo lo justifica.

¿Qué ocurre si el cliente no recoge el pedido?

Depende de la política de cada ecommerce. Habitualmente el pedido se custodia entre 5 y 10 días, se notifica al cliente varias veces y si no lo recoge se devuelve al almacén y se gestiona como una devolución o se cancela el pedido con el reembolso correspondiente.

¿El click and collect reduce las devoluciones?

Sí. Al recoger en tienda, el cliente puede verificar el producto antes de llevárselo, lo que reduce las devoluciones especialmente en categorías como moda o electrónica.

¿Qué tecnología necesita un ecommerce para implementar click and collect?

La plataforma de ecommerce debe integrarse con el WMS para sincronizar el stock en tiempo real, con el sistema de notificaciones al cliente y, si se usan lockers, con el software de gestión de taquillas.

¿Click and collect y entrega a domicilio son excluyentes?

No. Son complementarios. La tendencia es ofrecer ambas opciones y dejar que el cliente elija según su situación. El click and collect es más eficiente en entornos urbanos; la entrega a domicilio es más adecuada para zonas rurales o productos voluminosos.